2017年08月13日

クレーム対応がわからない@スタッフの怠慢がわからない



 

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元々気が短いのかたまたま虫の居所が悪いのか何なのか、
『えっ。何でそんな事で怒るん?えっ』
という事で怒るお客様がいらっしゃいます。

先輩後輩みたいな関係で、
先輩が『えっ、なんでそんな事で怒るん?えっ』って事で怒ってたら
「それそんなに怒る事ですか?」
「そんな怒らんくてもいいやないですか」とか、まあ色々言えるやん。


でもお客様やと、ヘタな事言えんやん。
下手に出過ぎると「ホテル代返せ」とか言われるやろうし、弁償しろとか、何かそういうのん始まったらそれこそ大変やん。

だから対策が全くわからん。


私元々接客業してたわけやないからほんまにわからんのやけど。
取引先からのクレームと、お客様のクレームでも全然違うやんか。
んで私が受けるのはお客様のクレームで。




今日私が出勤したら、製氷機が壊れてました。

で、英語で「故障中」って書いてあったんですよ。
それを私は出勤した時に見ました。
ああ調整中なんやなと思いました。


んだら日本人のお客様が
「氷出えへんの?」と聞いてきました。

責任者「申し訳ございません。機械が熱を持ちすぎてしまったようで使えなくて…、只今調整中で御座いますので、レストランから氷を持って参りますね。少々お待ち下さいませ。お手数お掛け致します。」
みたいに、丁寧に言うて、韓国人スタッフ君がコップを持ってレストランに走っていったわけです。


んだら、
お客様「ここはあれなん?外人専用のホテルなん?」
私『いえ違います。』
「ほな何で英語しか書いてへんの?バカにしてんの?」
『いえそんな事は御座いません』
責任者「おそらく外国人の方に氷の事を聞かれまして、慌ててスタッフが貼ったものだと思われます。大変失礼を致しました。」
お客様「外人しか泊まったあかんの?」
私『いえとんでもございません。日本人のお客様にもお泊り頂いております。』
「ほな何で英語でしか書いてへんねん。ばかにしてんのやろうがゴルァ」

韓国君がニコニコしながら氷を持ってくる。
韓国君「お待たせいたしました」
お客様「研修中やったら何やってもええんか。お前何で氷これだけで足るか聞けへんのやあほんだら。もっと持って来いやあほんだら。ニコニコしとったら許されると思ってんのかあほんだら」
韓国君「すぐお持ちいたします」
お客様「寿司屋で研修中って書いた奴が寿司握ってたら食うんか姉ちゃん?ああん?」
私『…(食べますけど…)…?????』
意味がわからなさすぎて言葉に詰まって固まる私。

責任者「大変失礼を致しました」
お客様「こんなぎょうさんホテル建っててのお。ここのホテルは外人しか相手にせんのんかヴォケが。外人しか相手にせんのやったらそう書いとけやあほんだら」
責任者「大変申し訳ございませんでした」
お客様「ちょっと氷持ってくれる?手ぇ塞がっててボタン押されへんからなぁ!!!!!あーあーあー!!!!!」
責任者「かしこまりました。大変申し訳ございませんでした。」

エレベーターの前で韓国君と責任者が深々と頭を下げる。
私はむかついてたのでそのままフロントに突っ立ってるwwwww



エレベーターが閉まる。
責任者「何やあいつ。キ○ガイやろ。」
韓国君「僕何か悪い事しましたか?」
私「氷の量は聞いたら良かったかもしらんけど…まああの人はちょっとアレやから…」


てか研修中の寿司職人って何!?!?!?!?
そんな難しい質問せんといてくれへんかな…。
びっくりしすぎてほんまに固まってガタガタ震えました。こわいよーーーーー(;O;)


言い返せん状況の時ってほんまに困るんやけど。
私昔から言い返す事で対策してきたから、言い返さずに丸め込む(?)みたいな方法がわからん。
そもそも今回のお客様は意味不明すぎるけど…。



英語でしか書いてなかったスタッフも謎すぎるんやけど、そこまで怒る話なのかと。
例えば、【英語でしか書いてない→氷が無い】やったら怒るのは分かるんよ。
でも、【英語でしか書いてない→お詫びと説明の後、レストランから氷を持ってくる】っていう状況やったら、別に怒らんで良くない?
「日本語でも書いててよね!!」とかいう嫌味の一つでも言うのはわかるよ。英語でしか書いてなかったら「何で英語やねん。ここ日本やっちゅうねん」とは思うやろうし。

でもそこでブチ切れる意味がわからない…。



んで韓君は、
「あれぐらいは普通ですね。韓国だともっと叫ぶ人いっぱいいますし、こうやってきます。」
と自分の胸を掴む仕草をしていました。

日本のホテルで胸ぐら掴んでくるお客様はあんまりおらんかなと思います…。てか掴んだだけで犯罪やっけ?



てかほんま私クレームに弱いわ。カタカタ震えるってことはビビってるんやろうか。
心の中では「何この人…何でこんなに怒ってんの…?でもそんな怒らんといてやって言うたらあかんから聞いてなあかんし…めんどくさい…ああもうどないしょ…」と思いまくってます。

責任者が「あまりにも落ち込みすぎ」って気を遣ってくれるレベルに、クレームを受けると落ち込んでるみたいなので、どうにか対策したいです。

潜在意識でめっちゃビビってもうてるんやろうけど、顕在意識ではビビってるというよりも困り果ててるっていうのが正解なんやけどなあ。正直めっちゃめんどくさい。この立場が。

私は普段お店に行ってクレームをつけるって事を滅多にしないので、ああいう人の気持ちが良くわからないです。
優しく詰めてみて、それでも対策してくれんかったら本社に連絡するっていうパターンで責めるので…。私がキレたところで怖くないってわかってるんやもん。キレて怖いタイプならキレて暴れてみようかなとも思うけど。冗談です。

そんな感じで、寿司屋のくだりが未だに解せません…。

せめて「仰せの通りでございます。貴重なご意見を有難う御座います」とか言えるような正論でキレて欲しい…。
てか英語で「故障中」って書いたスタッフ誰…( ;∀;)
あんたや…あんたが一番悪い…( ;∀;)
何故日本語を書かない…( ;∀;)


その後、責任者はくっそ丁寧な故障中の文章を作成していました。
どういう理由で故障しているか、その為にお客様にどれだけ迷惑がかかってるかという事を長文にて、日本語と英語で。








で。話ちょっと変わって。

こないだ日勤と夜勤でモメたんやけど。前回書いたやつね。
そのお陰で、責任者がミーティングをしました。

んで引継ぎとして、
・夜勤が残業しなくて済むように、日勤は出勤したら夜勤のところに行く(手伝う)こと。
みたいな事が書かれてありました。

これで相当忙しい日以外は残業しなくて済むね!いいね!
と思ってたんやけど。


暇な時は、責任者がフロント、私がレストラン(モーニング)に居ます。
で、日勤が来たら帰ります。

今日は忙しくて、責任者も私もレストランに居ました。
忙しいとはいえ、頑張れば一人で回せる程度です。

なので、責任者に
「日勤がレストランに来たらあがってええで」
と言われていました。
私もそうするつもりでした。日勤がレストランに来るギリギリまで、責任者と2人でモーニングの接客しとこうと。

んだら日勤がいつまでたってもレストランに来ない。

何故?????


多分、日勤は
「2人共レストランに居たから、行かなくていいと思いました」とか言うんやろうけど。

私は退勤の時間ですから。交替しなさいよ。


責任者「…(日勤)けえへんな…。30分残ろか…。引継ぎ読んであれなん?何なん?引継ぎの意味無くない?」
私『ですね…』
と2人でドン引き。

別に日勤が「交替しまーす」ってレストランに来たら、私は帰る事が出来る程度の忙しさなんですよ。
誰もおらんかったら洗い物とかが溜まる一方です。トレーは誰が渡すの?テーブルは誰が拭くの?お客様放っておくの?


もちろん、私がレストランを放っておいて、責任者は一応レストランに居るから
「お疲れさまでーす」と帰る事も出来ます。
そうすれば、日勤が「あ、夜勤帰ったから行かな」とレストランに行く可能性もあるんやけど。

でも今日の場合、私が退勤すると日勤と夜勤(責任者)が1人ずつになるから、日勤は
「私がフロントに居ないとー」と解釈してフロントに突っ立ってる可能性大です。


ちなみに日勤が来るまでは、私と責任者はレストランに居て、ベルをお客様が鳴らしたらフロントに走っていくというシステムを2人で取っています。
早朝にチェックアウトする人は少なく、モーニング食べてるお客様のほうが圧倒的に多いからです。

手を拭いて小走りすれば、15秒程度でフロントまで行って、チェックアウト対応が出来ます。
明らかに日勤の怠慢です。


で、チェックアウトが忙しくなる時間帯にはもう1人スタッフが出勤してくるから。それまでの時間は全員がレストランに居ても、ベル鳴る→小走り、で充分対応可能です。そんな300室〜の規模のホテルやないし。


何でこんな簡単な事が出来んのか意味がわからない。
こんなに気の利かんスタッフが揃ってるのも珍しいと思うんやけど。

私も大分気ぃ利かん性格してると思うんやけど、ここまでやないわーって。


そら大学卒業したてほやほやの年齢ぐらいの子が気ぃ利かんのやったら「若いな」でまだ済むよ。
でも今日居たスタッフ、30歳と29歳なんやけど…。
んで喧嘩ふっかけてきた以前の記事で書いた子は26歳な。

上司は「今時の子はそんなんやねんって」「今時の子は言わな何もせんのやって」とか言うけど、30歳と34歳って4歳しか離れてませんけど。今年31歳になる子なんやったら3歳しか離れてないんですけど。
15歳と18歳やったら大分差ぁあるんかもしらんけどや、31歳と34歳って比較するほど変わらんから。
しかも妹と同じぐらいの年齢やし。妹なんか私よりもべらぼうにしっかりしとるし。自衛隊やし。教師やし。

仕事で失敗するのはしゃあないよ。でも書かれてる事はやりなさいよ。引継ぎノート読んでサインしたならその通り動きなさいよと。それ出来ひんのは怠慢でしょうがと。

ほんま信じられへんわ。
私が指摘するとまた角が立つかもしれないので別の責任者にLINEしておきました。


ほんま、私も仕事全然出来ひんタイプやけど、それ以上に仕事出来ひんとか信じられへんねんけど…。
仕事辞めたらええのに、と思えてまうわ。向いてないんやないのと。
私も向いてないなと思うけどそれでもやってんのに何でほんま仕事出来ひんのか理解出来んわぁ。遊びに来てんちゃうねんからさぁってほんま。


てかこういう日勤と夜勤が交替するような仕事に私向いてないんやろうか。
個人プレーで成績重視の事務仕事のほうが向いてるんやろうか。ずっとそんな感じのんしてきたけど。

事務仕事は延々と仕事があって休憩する暇もないぐらいやけど、あんまりお客様と会話する事は無いしスタッフ同士のいざこざもそこまでない。
接客は客からのクレームとスタッフとの連携プレーが必要で、でもやる事やってもうたら休憩時間以外も休憩が出来たりするっていうメリットもあったり。


って、普通にホテルの仕事って勉強になるからやってるのもあるんやけど。

普通に仕事してくれたらええだけの話やねんけど、それが出来ひんのがほんまに意味わからんくてイライラします。アホちゃうかと。

大学卒業するまで働きたいのにやめたくなってきたわ。つらい。

 











 



 



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posted by くりはらりえ at 12:39| Comment(0) | バイト生活 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする